Большинство людей хотя бы раз обращалось в службу технической поддержки. У каждого обратившегося сложилось свое мнение об операторах и работе тех. поддержки в целом. Но вряд ли звонящие задумывались, а как они выглядят со стороны.
Представляем вам 10 интересных фактов о абонентах, обращающихся в тех. поддержку:
- Люди хотят, чтобы их слушали. По статистике 90% обратившихся вставляют в свою речь такие вопросы, как «да?» и «верно?». Почти всегда данный вопрос можно услышать в первые 10 секунд разговора, после первой фразы.
- Однако сами абоненты практически не слушают оператора. Когда спрашиваешь человека, как можно к нему обращаться, нередко в ответ можно услышать номер телефона, адрес или номер абонентского договора.
- Абоненты не внимательны. Когда им говоришь, посмотрите, пожалуйста, на пульте от приемника большая красная кнопка посередине, на которой написано меню, люди, могут искать эту кнопку или на самом приемнике, или поиски могут занять до 5 минут.
- Максимум 1% обратившихся в абонентскую службу в России, знают, что такое деловой этикет.
- По статистике, в начале разговора представляются только 8% обратившихся.
- Иногда люди похожи на маленьких детей. Они хотят, чтобы их вопрос решили здесь и сейчас. И порой не понимают, что для того, чтобы достичь решения, им самим необходимо что-то сделать, сказать.
- Абоненты сильно реагируют на негативно окрашенные слова, такие как «проблема, не кричите, успокойтесь, резкое отрицание, слова нет и нельзя». Поэтому в хороших колл-центрах этих слов вы никогда не услышите от оператора.
- Почти все думают, что если номер начинается на 8800, то колл-центр обязательно находится в Москве. Даже если будет 2 номера тех. поддержки, 8800 и города Новосибирска, например, то люди будут практически уверены, что это два разных колл-центра.
- Это не проверялось в работе и никогда не будет озвучиваться, но… Какова будет ваша реакция, если вы узнаете, что оператор, разговаривающий с вами, может сидеть дома в одних трусах где-нибудь в Понырях? В России с недавних пор работодатели переняли идею с Запада о найме удаленных работников. Так что звоня в тех поддержку, вполне вероятно, что оператор может оказаться в соседнем с вами доме (у автора статьи такое было однажды).
- В нашей стране, будь то продажи или сфера обслуживания, люди уверены: покупатель (клиент) всегда прав.
